原標(biāo)題:深夜道歉:企業(yè)必須遵守法律尊重消費者尊重市場
中央紀(jì)委國家監(jiān)委網(wǎng)站 尹健
這兩天,上海車展上特斯拉女車主“車頂維權(quán)”事件引發(fā)廣泛關(guān)注。消費者該如何維護自身權(quán)益、企業(yè)該如何對待消費者的訴求,成為大家議論的熱點。
19日上午11點左右,一名女子身穿印著“剎車失靈”四個紅色大字的白T恤,爬上特斯拉展車車頂高呼“特斯拉剎車失靈”,后來該女子被現(xiàn)場安保人員帶走。今天(20日)上午,上海警方發(fā)布通報,女子張某因消費糾紛,到車展現(xiàn)場表達不滿,造成車輛一定程度受損,張某因擾亂公共秩序被處以行政拘留五日,另一名女子李某因擾亂公共秩序被處以行政警告。隨后,維權(quán)當(dāng)事人之一發(fā)表回應(yīng):采用了錯誤的方式維權(quán),但我們也絕不妥協(xié)。
與維權(quán)消費者“絕不妥協(xié)”相對的是特斯拉方面稍早前表明的態(tài)度:如果是特斯拉產(chǎn)品的問題,一定堅決負(fù)責(zé)到底,該賠的賠、該罰的罰,對不合理訴求不妥協(xié),同樣是我們的態(tài)度。
兩方都“不妥協(xié)”,針尖對麥芒,問題似乎難解。網(wǎng)絡(luò)上不乏理性聲音,有的說“維權(quán)要依法,不能誰能鬧、鬧得大就誰有理、聽誰的”,“大鬧大解決,不鬧不解決”不是維權(quán)的正確打開方式。維權(quán)車主已經(jīng)認(rèn)識到了所用方式的錯誤,并為此受到了公安機關(guān)處罰。更多聲音則是對特斯拉方面應(yīng)對消費者維權(quán)訴求方式的質(zhì)疑甚至批評,有網(wǎng)友吐槽:“特斯拉屢次將事故原因認(rèn)定為車主操作不當(dāng),可后臺數(shù)據(jù)在特斯拉手里,它既當(dāng)運動員又當(dāng)裁判員,反正由它說了算?!薄跋M者和特斯拉比起來,處于絕對弱勢,這也是特斯拉一貫傲慢的原因”等等。
兩方都“不妥協(xié)”,并不意味著雙方都絕對占理。本起維權(quán)事件涉及的“剎車失靈”問題究竟是怎么回事,有待權(quán)威專業(yè)機構(gòu)檢測認(rèn)定。但解決問題、化解糾紛,必須在法律框架下、通過法治方式解決,這既是前提,也是方法手段。
法治要求理性,用老百姓的話說就是“得講道理”,無論是個人還是企業(yè),都應(yīng)當(dāng)認(rèn)同基本的規(guī)范、道理,個人不能采取極端方式,企業(yè)也不能“一直拖著不解決或自己當(dāng)裁判員”傲慢不講理。法治強調(diào)公平,無論是對駕駛行為、“超速違章”的認(rèn)定,還是后臺數(shù)據(jù)的提取鑒定,都不能全憑消費者或者企業(yè)的“一面之詞”,而是雙方都把自己的證據(jù)提交出來,請獨立機構(gòu)通過專業(yè)方式檢測認(rèn)定,如果一方不服,還可以提起訴訟解決。法治注重權(quán)利義務(wù)對等,無論是勢單力薄的消費者還是財大氣粗的企業(yè),在民事關(guān)系中都受到法律同等保護,雙方既享有權(quán)利,也得履行義務(wù)。尤其是客觀上占優(yōu)勢的企業(yè)一方,更應(yīng)以謙和的態(tài)度、務(wù)實的舉措解決消費者的合理維權(quán)訴求,須知維護消費者權(quán)益就是維護自身品牌美譽度、維護市場占有率。
相關(guān)部門也應(yīng)正視目前消費者維權(quán)難、成本高這一現(xiàn)實情況,采取有效措施讓依法維權(quán)的成本降下來、效率提上去,既減少“以鬧維權(quán)”,又依法懲處那些漠視消費者權(quán)益的企業(yè),把企業(yè)和個人都置于尊法學(xué)法守法用法的框架下,重構(gòu)消費者與企業(yè)的良性互動關(guān)系。
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