【工作研究】

原標題：以職工訴求為切入點打造服務新格局

王海嘯

●觀點

把職工訴求服務作為企業(yè)治理、和諧勞動關系建設以及解決職工急難愁盼問題的重要內容，有利于提高企業(yè)治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平，推動工會工作創(chuàng)新發(fā)展。

黨的二十大報告提出，要“全心全意依靠工人階級”“維護職工合法權益”“采取更多惠民生、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急難愁盼問題”，顯示了對依靠職工、維護職工權益，提高人民生活品質的高度重視。

近年來，我國職工隊伍發(fā)生明顯變化，職工訴求的內容和形式也隨之發(fā)生改變。傾聽和解決職工訴求，是引導職工參與企業(yè)治理的一種手段，也是改進和提高企業(yè)治理水平的有力舉措。把職工訴求服務作為企業(yè)治理、和諧勞動關系建設以及解決職工急難愁盼問題的重要內容，能夠激發(fā)職工主人翁意識，有利于優(yōu)化和提高企業(yè)治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平，推動工會工作創(chuàng)新發(fā)展。

職工訴求服務的實踐探索

國家電網有限公司高度重視企業(yè)民主管理，制定實施《企業(yè)民主管理綱要》，把職工訴求服務作為深化民主管理的重要抓手，構建了“敲鐘問響、接訴即辦”的職工訴求服務體系。

加強訴求服務制度建設。規(guī)范職工訴求服務的組織領導與職責分工、訴求管理流程等關鍵內容，實現(xiàn)訴求管理制度一貫到底。健全訴求管理組織機構，促進各方參與協(xié)調聯(lián)動。

完善訴求服務工作機制。建立月度、季度和年度分析機制，精準掌握職工訴求的熱點、難點、痛點問題。建立主動問需、實時監(jiān)測預警機制，開展問需調研，收集職工訴求，梳理重點問題。設立工會兼職信息員，及時對職工訴求趨勢開展分析工作。

拓寬訴求服務征集路徑。推動問需陣地全覆蓋，建立健全實體化職工訴求服務中心。推動服務時間全天候，實現(xiàn)接訴辦理“全時段、不打烊”。推動互動過程自主化，將問題發(fā)現(xiàn)權歸還給職工，更加主動靠前征集職工訴求，找準企業(yè)發(fā)展和職工意愿的“交匯點”。

優(yōu)化訴求管理辦理流程。規(guī)范形成“統(tǒng)一受理、集中議事、責任歸口、跟蹤督辦、受理反饋、定期匯報”的工作流程，建立基于職工訴求的案例庫，運用大數據分析職工訴求關注點，為職工訴求服務提供改進思路。

推進訴求管理智慧升級。建設職工訴求信息服務平臺，實現(xiàn)訴求多端受理，統(tǒng)一歸口平臺。平臺通過規(guī)范統(tǒng)一的標準化術語、流程和規(guī)則，實現(xiàn)訴求分析數據化。職工可以查詢個人訴求辦理進度，評價訴求辦理結果滿意度。

職工訴求服務取得了較好成效。一是增強了職工思想引領的實效。二是推動了和諧勞動關系的建設。職工訴求服務已成為職工的心靈驛站，促進了企業(yè)上下關系、部門關系、干群關系的和諧。三是促進了公司治理水平的提升。職工訴求服務的開展，形成了不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、改進提高的良性機制。

提升職工訴求服務效能的思考

隨著經濟社會的發(fā)展，職工訴求內容將不斷變化。只有堅持與時俱進，不斷改進、優(yōu)化提升職工訴求服務方式，才能不斷增強職工的獲得感、幸福感和安全感。

進一步完善職工訴求管理的組織制度。把職工訴求納入常態(tài)化管理，加強應急機制建設，完善職工訴求服務質量評估機制，在實踐中優(yōu)化組織結構、相關制度及流程。

進一步完善職工訴求管理的保障措施。從資源、人才、文化等維度，建立一套有力的保障體系，強化“全員、全過程、全方位”理念，營造“職工有所需、企業(yè)有所應”的訴求服務氛圍，確保職工訴求管理體系高效運作。

進一步強化職工訴求管理的互動響應。重視信息網絡、社交媒體等平臺作用的發(fā)揮，深度分析訴求行為，及時預測訴求變化，強化訴求表達與響應的及時性、交互性，關注網絡輿情走向、做好輿論引導，探索建立訴求事項答復場景化案例庫，進一步提升訴求響應和辦理能力。

進一步強化職工思想動態(tài)的調研分析。及時把握職工隊伍訴求階段性重點，建立職工訴求調研機制、滿意度調查機制、關愛交流機制、訴求預測機制、訴求變化預防機制，真正做到靠前問需、動態(tài)掌握、服務前置、協(xié)商解決。

進一步深化關心關愛職工的服務體系。圍繞職工關心、關注和熱議的問題，如企業(yè)轉型、職業(yè)發(fā)展、子女教育、婚姻住房、心理健康等問題，主動開展精準服務，探索解決途徑，在服務中聚集職工力量。

（作者為國家電網有限公司工會主席）