窗口單位是政府的“門頭”和“臉面”，窗口服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響政府在老百姓心目中的形象。新形勢(shì)下，窗口服務(wù)工作不再是簡(jiǎn)單的問與答，而是一項(xiàng)綜合性較強(qiáng)的工作，這對(duì)窗口工作人員提出了更高要求。上下齊動(dòng)、由眼入心，不斷增強(qiáng)“四力”是做好窗口服務(wù)工作的關(guān)鍵。

篤學(xué)勤修，掌握真才實(shí)學(xué)的清晰腦力。窗口工作人員是單位的“發(fā)言人”，是審核業(yè)務(wù)的“質(zhì)測(cè)員”，政策法規(guī)則是其開展工作的“行動(dòng)指南”。想熟練掌握政策法規(guī)，要從上至下系統(tǒng)學(xué)，從中央政策到地方性規(guī)定，再到政策實(shí)施細(xì)則，拉通學(xué)習(xí)，將政策框架爛熟于心，把實(shí)施細(xì)則熟讀成誦，時(shí)常利用“比武練兵”的機(jī)會(huì)鞏固拓展學(xué)習(xí)成果。要深入思考側(cè)重學(xué)，以“往深里走、往心里走、往實(shí)里走”的學(xué)習(xí)態(tài)度，時(shí)常溫習(xí)新老制度銜接政策，了解政策變動(dòng)的歷史背景，多維度分析，掌握政策側(cè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮政策效能。要聯(lián)系實(shí)際回頭看，理論離開實(shí)際就會(huì)變成無源之水、無本之木，要始終堅(jiān)持理論與實(shí)際的辯證統(tǒng)一，時(shí)常溫習(xí)文件匯編，充分利用政策中的“良藥”，解決實(shí)際工作中的“頑疾”，消除模棱兩可，避免生搬硬套，努力做到真學(xué)真懂真用。

察言觀色，洞悉人情世故的敏銳眼力。窗口服務(wù)工作是人與人的交流，更是心與情的互動(dòng)，將心比心、以情換心，才是最好的溝通方式。想贏得群眾認(rèn)可，要有眼力，細(xì)心觀察群眾在交流過程中的表情、眼神和情緒變化，適時(shí)調(diào)整自身情緒狀態(tài)，與群眾產(chǎn)生情緒上的互通、情感上的共振，急群眾之所急，解群眾之所難。要有溫度，立足群眾關(guān)切，學(xué)會(huì)換位思考，以熱情主動(dòng)、親切平和的工作態(tài)度，打破交流阻礙，打開交流欲望，學(xué)會(huì)運(yùn)用鄉(xiāng)諺俚語，細(xì)致入微地了解群眾訴求，為其答疑解惑。要會(huì)變通，避免與群眾產(chǎn)生情緒上的沖突，俗話說“伸手不打笑臉人”，有時(shí)群眾需要的是一種態(tài)度、一份尊重。一聲“阿姨”、一句請(qǐng)坐、一杯熱水就可以安撫他們激動(dòng)的情緒，拉近彼此的距離，很多矛盾也就迎刃而解。

穿針引線，踐行踏石留印的堅(jiān)韌腳力。窗口服務(wù)工作不能只是蜻蜓點(diǎn)水，要充分發(fā)揚(yáng)踏石留印、抓鐵有痕的扎實(shí)作風(fēng)，為群眾多辦事、辦實(shí)事。要主動(dòng)作為，做到眼隨人動(dòng)、心中惦記、腿上發(fā)力，不能只坐在辦公椅上，時(shí)常站直腿、俯下身，做好辦事群眾的引導(dǎo)工作。針對(duì)行動(dòng)不便的特殊群體，主動(dòng)代收代辦。要善于作為，一定要搞清楚、弄明白政策，爭(zhēng)取給到每一位辦事群眾的都是標(biāo)準(zhǔn)答案，要讓講出去的話、辦理過的事經(jīng)得起推敲和考證，避免問東答西、含糊不清，盲目作為可能會(huì)適得其反。當(dāng)遇到涉及多部門協(xié)同的業(yè)務(wù)時(shí)，要主動(dòng)聯(lián)系，堅(jiān)持能遠(yuǎn)程不臨柜、能網(wǎng)辦不線下，讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿。

提綱挈領(lǐng)，練就深入淺出的精悍筆力。窗口工作要兩手抓，一手抓服務(wù)，一手抓宣傳。勤于思考、善于總結(jié)才能適應(yīng)新形勢(shì)下窗口工作的新要求。要勤寫總結(jié)，寫工作總結(jié)既是一個(gè)對(duì)階段性工作的整理、歸納、提煉的過程，又是一個(gè)不斷優(yōu)化工作方式的過程，寫出自己的“小毛病”、給群眾的“路線圖”、給單位的“金點(diǎn)子”，既要有知識(shí)廣度，又要有思想深度。要活寫政策，窗口單位離不開政策宣傳，要把政策寫活，讓群眾看懂，才是宣傳的目的。用“沾泥土”“冒熱氣”的語言，寫言簡(jiǎn)意賅的順口溜、給老鄉(xiāng)的心里話、給市民的公開信，既要有情感厚度，又要有政策準(zhǔn)度。雙手沾滿煙火氣和油墨香，才能真正做到“上接天線、下接地氣”。